시작하며
2014년 11월 시스코 프로젝트 스퀘어드 (Project Squared)가 베타버전으로 공개되었습니다. 해외 언론은 프로젝트 스퀘어드의 소개 제목으로 "A Slack Clone with Video Conferencing" 라는 표현을 사용하였습니다. 해외에서는 슬랙 클론(Slack Clone) 이라는 표현으로 프로젝트 스퀘어드 설명이 가능할 정도로 유명한 협업 솔루션입니다. 


이번 글에서는 슬랙(Slack)과 비슷한 협업 솔루션들의 특징과 출현 배경을 살펴보며서 기업용 협업 솔루션 시장의 최근 변화를 추적해 보겠습니다. 




기업용 협업 솔루션의 대세, UC 클라이언트
기업들은 효과적인 협업을 위해 채팅, 전화, 영상통화, 이메일, 메신저, 비지니스 포탈,웹미팅, 음성 및 영상 다자간회의 등의 기능을 도입하였습니다. 다수의 협업 솔루션들에 대한 사용법을 익히기 위해 직원들의 시간과 노력을 낭비하는 문제점이 생기면서 기업의 협업 전략은 "Easy to Use"와 "Integration"으로 집중되었습니다.   


"Easy to Use"와 "Integration" 전략을 실현하기 위한 방법으로 제조사들은 User Interface 에서 User Experience라는 개념을 도입하였습니다. 사용자 경험을 증진시키기 위해 사람의 습관과 행동 방식에 자연스럽게 기능들이 스며들 수 있도록 제품을 설계하고자 하였습니다. 시행착오가 있기도 하지만 사용자 경험이라는 입장에서 좋은 평가를 받는 UC 클라이언트라는 제품들이 나오기 시작했습니다. 


가장 대표적인 UC 클라이언트는 시스코의 재버(Jabber) 와 마이크로소프트의 링크(Lync) 입니다. 두 제품은 채팅 및 상태정보, 음성 및 영상 통화 기능을 기본으로 제공하면서 다자간 영상회의 시스템, 마이크로소프트 오피스, 웹미팅 솔루션을 통합하였습니다. 문서 공유와 채팅방 기능도 제공하면서 기업용 협업 솔루션의 중심으로 등장하였습니다. 또한, 커스터마이징을 위한 SDK 까지 제공합니다.   


  



글로벌 제조사의 솔루션들이 "Easy to Use" 전략에 집중한 반면 국내 솔루션이나 그룹사의 자체 개발한 데스크탑용 메신저들은 "Integration" 전략에 집중했습니다. PC용 메신저에 기업의 커뮤니케이션 툴과 비지니스 프로세스를 통합하면서 UC 메신저라는 용어를 사용하였습니다. UC 메신저는 기본적인 커뮤니케이션 솔루션의 통합을 넘어 조직도, 팩스, 이메일, 전자 결재, 쪽지, 게시판, 출근부, 일정관리 등의 수많은 기능들이 개별적으로 추가되어 하나의 거대한 포털이 되었습니다. 


UC 클라이언트와 UC 메신저는 약간 다른 발전 방향을 채택하면서 다른 제품처럼 보이지만 동일한 기능의 제품입니다. 스마트폰 열풍이 불면서 UC 클라이언트는 BYOD (Bring Your Own Device) 바람을 타고 모바일 기기로 확산되었습니다. PC용 UC 클라이언트에서 제공하던 기능을 그대로 모바일 기기로 이식하였습니다. 시스코 재버와 마이크로소프트 링크는 안드로이드 및 iOS 단말용 클라이언트를 제공합니다. 




지난 몇년간 기업들은 모바일 오피스와 스마트워크 환경을 구현하기 위해 IP Telephony 와 UC 클라이언트를 동시에 도입하는 프로젝트를 많이 진행하였습니다. 앞으로도 기업들은 UC 도입 프로젝트를 더욱 확대할 것이며, 책상위에 IP Phone의 도입을 주저할 시기가 다가올 것입니다. 


UC 클라이언트가 기업용 협업 솔루션으로 중심으로 자리잡으면서 순항중입니다. UC 클라이언트를 도입한 기업의 직원들은 제품 만족도나 개인적인 업무 생산성이 높아졌다고 말합니다. UC 클라이언트는 채팅을 중심으로 음성과 영상 통화, 다자간 회의 기능을 지원하는 협업 수단으로 일대일 및 일시적인 소규모 그룹간 커뮤니케이션의 효과를 인정 받고 있습니다.



UC 클라이언트의 한계점이 드러나기 시작하다 

스마트폰을 이용한 모바일 오피스 및 스마트워크 환경을 중심으로 기업의 직원간 협업을 증대시키기 위해 UC 클라이언트를 도입하였습니다. 데스크탑 PC와 달리 스마트폰은 직원들이 항상 가지고 다니는 아이템이므로 스마트폰 중심의 실시간 협업 환경을 구축하기 위해 PC에서 제공되는 많은 기능들을 스마트폰으로 이식하였습니다. UC 클라이언트 뿐만 아니라 기업의 비지니스 프로세스에 적합하게 어플리케이션들을 개발하여 배포하였습니다. 


데스크탑 어플리케이션과 달리 스마트폰용 어플리케이션은 직원들의 사용량이 생각보다 많지 않습니다. 특히, 스마트폰용 UC 클라이언트의 경우 채팅이나 음성 통화는 간혹 사용하지만, 다른 기능들은 잘 사용하지 않았습니다. 제조사와 기업의 IT 부서의 판단은 잘못되지 않았지만, 데스크탑과 달리 스마트폰용 UC 클라이언트를 위주로 한 업무 환경 변화에 문제가 발생하였습니다. 이런 문제점을 두 가지로 생각해 볼 수 있습니다. 


하나는 PC용으로 개발된 무거운 UC 클라이언트의 기능을 그대로 스마트폰으로 이전시키는 것에 집중하면서 PC용 UC 클라이언트의 이점인 Easy to Use와 Integration 이라는 업계의 화두를 놓쳤습니다. PC에서는 편리하고 쉽던 조작 방식이 스마트폰에서는 불편하고 복잡하였습니다. 결국 협업 솔루션 제조사와 기업들은 스마트폰이나 모바일 기기의 특성에 집중하지 못했습니다. 


또 하나는 새로운 것에 대한 사람의 경향에서 찾을 수 있습니다. 로버트 프리츠 경영 컨설턴트의 최소 저항의 길 (The Path of lease resistance) 법칙에 따르면, 물이 흐르기 가장 쉬운 강줄기를 따라 흐르는 것처럼 사람도 일상생활에서 빠르고 손쉬운 방법을 택하려는 경향이 있다는 것입니다. 직원들은 약간 불편하더라도 잘 알고 있는 기존 방식을 고수하였고, 스마트폰에서 UC 클라이언트의 기능에 적응하지 못했습니다. 


기업용 UC 클라이언트의 한계점은 스마트폰용 UC 클라이언트가 데스크탑용 UC 클라이언트를 그대로 따라한 점입니다. 모바일용 UC 클라이언트는 채팅, 음성 및 영상 통화, 다자간 회의, 웹미팅 통합 등의 기능이 필요없는 것이 아니라 매우 필요하지만 잘못된 방향으로 개발되고 있었다는 점입니다.


이와는 반대로 누구나 사용하는 카카오톡을 생각해 봅시다. 카카오톡은 일대일 채팅, 그룹 채팅, 채팅방 기능 뿐만 아니라 일대일 및 다자간 음성 통화 기능을 제공합니다. UC 클라이언트와 동일한 기능을 제공하지만 직원들이 아주 광범위하게 업무에 사용합니다. 카카오톡은 처음부터 스마트폰용으로 개발되었으며, 사람들이 편리하게 사용할 수 있도록 만들어 졌습니다. 다양한 이모티콘과 스티커를 제공하여 재미를 느끼게 하였습니다. 


분명히 기업용 UC 클라이언트는 필수적인 협업 솔루션입니다. 모바일 기기로의 확장에 잠시 어려움을 겪고 있을 뿐 과거와 마찬가지로 새로운 모습으로 변화할 것입니다. 

 


새로운 형태의 기업용 협업 솔루션이 나타나다 
데스크탑용 UC 클라이언트를 스마트폰에 이식하기 위해 노력하고 있는 사이에 새로운 형태의 기업용 협업 솔루션들이 나타나기 시작했습니다. 새로운 형태의 기업용 협업 솔루션들은 아래 그림에서 왼쪽 부터

슬랙(slack), 글립(Glip), 스파크(Spark), 서킷(circuit) 입니다. 


           


이들 솔루션들의 기능은 기존의 UC 클라이언트와 별차이가 없지만, 처음부터 모바일 기기 중심으로 개발되었으며 데스크탑을 위해 웹브라우저 기반으로 만들어졌습니다.


새로운 형태의 기업용 협업 솔루션의 인기를 알기 위해 슬랙의 사례를 공유합니다. 슬랙은 국내 IT 관련 뉴스에 소개되었으므로 쉽게 검색할 수 있습니다. 2013년 말에 설립된 슬랙은 현재 일일 사용자 25만명이며 그 중 1/3이 유료 이용자이고, 사용자들은 하루 평균 10시간 동안 슬랙을 사용합니다. 최근 기업가치를 10억달러로 인정받았습니다. 슬랙은 마케팅을 크게 하지도 않았습니다. 직원들의 입소문을 타고 퍼지면서 기업이 비용을 지불하고 사용하게 된 경우입니다. 지금까지 기업의 IT 부서가 리드하여 직원에게 제공하는 형태의 협업 솔루션이 아니라 직원이 경험하고 기업에 요구하는 구조로 판매되고 있습니다. 

 

새로운 형태의 기업용 협업 솔루션들은 모두 비슷한 사용자 환경을 제공합니다. 아래 사진들은 웹브라우저용 사용자 인터페이스로 왼쪽부터 슬랙, 글립, 스파크, 서킷입니다.   










새로운 형태의 기업용 협업 솔루션은 왼쪽 탭에 가상회의실을 표시하고, 중간탭에 가상회의실별 포스팅된 컨텐츠를 표시하고, 오른쪽 탭에 참가자와 공유된 파일, 동영상 및 문서만을 추려서 보여줍니다. 중간탭에 포스팅 문서, 동영상, 파일은 다운로드하지 않고도 내용을 확인할 수 있습니다. 가상회의실에 메일주소만 기입하면 사용자를 참가시키고, 사용자는 스마트폰 및 웹브라우저에서 실시간으로 내용이 동기화됩니다.  가상 회의실의 참가자들은 원클릭만으로 음성 또는 영상 회의가 가능합니다. 


아직은 정확하게 명명되지 않고 있는 이들 기업용 협업 솔루션들은 기존 UC 클라이언트가 제공하지 못하던 기능들을 제공합니다. 지금까지의 설명으로는 UC 클라이언트의 채팅방보다 조금 진보된 느낌일 것입니다. 어떤 특징들이 있는 지를 살펴보겠습니다. 


1. 하나의 어플리케이션으로 모든 기능을 쉽게 이용한다. 
아래와 같이 제공되는 주요 기능은 UC 클라이언트의 채팅방에서 제공하는 기능들입니다.  

    • 메세지 포스팅

    • 사진 공유

    • 동영상 재생

    • 문서 파일 공유

    • 팀이나 프로젝트 그룹 생성 및 삭제

    • 메일주소를 기반으로 및 팀원 추가 및 삭제 

    • 일대일 및 다자간 음성 및 영상 통화

    • 메세지 읽음 표시

UC 클라이언트의 채팅방과 차이점은 가상회의실안에서 위의 기능들이 지원되면서 매우 직관적이고 단순한 사용자 인터페이스를 제공합니다. 지금까지의 "Easy to Use" 와 "Integration" 전략이 충분하지 않았다는 느낌이 들 정도입니다. 


사용자들은 익숙한 방식인 드래그앤드랍 방식(Drag & Drop) 으로 사진, 동영상, 파일 등을 공유하면, 포스팅된 사진, 동영상, 문서 파일 등을 다운로드하지 않고 재생하거나 문서를 볼 수 있습니다. 원본 파일이 필요한 경우 참가자가 개별적으로 다운로드하거나 클라우드의 웹드라이브로 전송합니다.  메세지를 포스팅한 후 반드시 보아야 할 사람이 읽었는 지 않읽었는 지를 실시간으로 확인됩니다.  


팀원들 간에 그룹메일로 전송하기 부담스러운 크기의 컨텐츠는 파일서버에 올린 후에 URL이라 디렉토리를 첨부하거나 UC 클라이언트를 이용해 개별적으로 파일을 전송하였습니다. 간혹 채팅방에서 파일 공유가 지원되기는 하지만 다운로드 전에는 내용을 볼 수 없습니다. 


또한, 가상회의실에서 필요한 경우에 원클릭으로 음성 및 영상회의가 진행됩니다.   



2. 팀과 프로젝트를 중심에 두다
추구하는 협업 및 의사 소통 방식이 다릅니다. UC 클라이언트는 UC 클라이언트는 일대일 또는 일시적인 소규모 그룹과 협업에 집중하였고, 기업용 쇼셜 네트워킹 솔루션은 불특정 다수와의 협업에 집중하였습니다. 기업용 쇼셜 네트워킹 솔루션은 누군가가 포스팅한 정보를 받기 원하는 사람들이 "좋아요"를 누르거나 특정그룹에 사용자가 참가하여 정보를 취득하는 방식입니다.  


새로운 형태의 기업용 협업 솔루션은 일대일이나 불특정 다수간의 의사소통보다는 구체적인 당사간의 협업에 집중합니다. 가상회의실은 팀이나 프로젝트 단위로 쪼개지며 실제 협업을 위한 당사간에 협업이 이루어집니다. 아무나 특정 가상회의실에 참여할 수 없지만, 참가자는 관련자를 쉽게 초대할 수 있습니다.


즉, 일대일이나 다대다가 아닌 일대다의 구조로 협업이 됩니다. 쇼셜 네트워킹 솔루션들 처엄 불필요한 정보 속에서 필요한 정보를 찾아내는 수고를 하지 않아도 되고, 같은 내용을 반복적으로 참가자들에게 설명할 필요도 없습니다.  


가상회의실을 생성하고 메일주소로 참가자를 초대합니다. 가상회의실에서는 협업에 필요한 모든 기능이 일관되게 제공되며, 사용자는 자신이 속한 프로젝트나 팀의 공유된 내용을 실시간으로 파악이 가능합니다. 가상회의실에 늦게 참가하더라도 모든 내용이 동기화되므로 신규 참가자는 현재의 이슈를 쉽게 파악할 수 있습니다. 



3. 모바일 기기를 중심에 두다
기존의 모바일 전략이 PC용 어플리케이션을 스마트폰으로 이식하는 것이였지만, 새로운 협업 솔루션은 처음부터 모바일에 최적화되어 있었습니다. 사용자들은 스마트폰에서 새로운 협업 솔루션을 사용함에 있어 불편함을 거의 못 느낄 것입니다. 


PC용 UC 클라이언트는 다양한 종류의 상태정보 (Presence) 표시가 매우 중요한 기능입니다만, 모바일 기기 중심의 새로운 협업 솔루션은 상태정보 표시를 단순하게 표시하거나 제공하지 않습니다. 사람들은 항상 스마트폰을 가지고 다니므로 "Always-On" 상태를 가정하고 메세지를 보내도 됩니다. 상태정보를 표시하지 않는다는 것은 참가자들의 상태정보 업데이트 메세지가 없으므로 스마트폰의 밧데리나 데이타 소모량이 현저하게 줄어든다는 것을 의미합니다.  


가상회의실에 포스팅된 모든 컨텐츠는 참가들간 뿐만 아니라 모든 기기에서 완벽하게 동기화됩니다. 자신의 스마트폰으로 공유된 파일의 내용을 보고 피드백을 업데이트한 후에 자료가 필요할 경우 노트북으로 접속하여 다운로드 받습니다. 스마트폰에 있는 파일을 노트북으로 전송하기위한 절차도 필요없으며, 실시간 피드백이 필요한 상황에서 다운로드를 위해 노트북을 킬 필요도 없습니다. 



4. 경계없는 협업을 위한 클라우드 서비스

새로운 협업 솔루션은 클라우드 서비스로 제공되므로 네트워크 환경에서 자유롭습니다. 인터넷망과 사내망의 구분없이 인터넷만 연결되면 실시간으로 자신이 속한 팀이나 프로젝트의 현황과 이슈를 확인할 수 있습니다. 


경계없는 협업은 직원과 직원간 협업을 넘어 직원과 협력업체간 그리고 직원과 고객간의 협업이 끊임없이 이루어지는 것을 의미합니다. UC 클라이언트는 사내에 구축되어 직원과 직원간의 협업에 집중하지만, 새로운 협업 솔루션은 프로젝트에 참여하는 직원, 협력업체, 고객 등의 누구와도 함께 진행할 수 있습니다. 


요즘 핵심 R&D를 제외하고 기업의 직원만으로 진행하는 프로젝트는 거의 없지만, 직원들은 서플라이체인과 협력업체들과의 대화는 메일과 전화뿐입니다. 빠르게 의사결정을 하고 효과적인 협업을 하려고 해도 메일은 비실시간적인 단순 메세지 교환이며, 전화는 일대일인 경우가 많아 내용의 전파가 쉽지 않습니다. 보안을 강조하다가 더 큰 협업의 효과를 놓치게 되었습니다.




5. "Integration" 전략을 위한 API 공유
UC 클라이언트는 자사의 솔루션과 통합은 원활하지만, 타사 솔루션과의 통합은 상시 문제가 되었습니다. 시스코는 표준기반으로 진화하면서 통합 문제를 해결하였지만, 마이크로소프트는 자사 프로토콜을 이용하는 것이 많아 항상 중계 서버를 필요로 합니다.


새로운 협업 솔루션들은 API를 충분히 공개하여 통합을 이끌어 내고 있습니다. 슬랙은 드롭박스나 구글 드라이브, 행아웃 등의 외부 어플리케이션과의 통합이 잘 되어 있습니다. 스파크는 웹엑스 및 자사의 음성 및 영상 솔루션과의 통합을 제공합니다. 



좀 더 보완해야 할 것들은 있다. 
기존과 확연히 다른 협업 철학을 추구하면서 실제 엄청난 매출과 기업 가치를 인정받고 있는 솔루션과 신생 기업들이 탄생하였습니다. 이 제품들은 고객의 요구사항을 매우 빠르게 받아들이고 수정하고 있으므로 소소한 기능이나 성능은 빠르게 보완될 것입니다. 


만약 향후 한국에서도 주목을 끄는 협업 방식이 된다면 좀 더 보완할 것들은 두 가지 정도일 것입니다.  

  • End-to-End 보안 적용 
    모든 공유된 메세지는 암호화 되어야 하며, 클라우드에 보관되는 내용도 암호화되어 저장되어야 합니다. 

  • 기존의 기업 음성 및 영상 협업 솔루션과의 연계
    API를 제공하기는 하지만 기업에 구축된 협업 솔루션과 완벽하게 연동할 수 있어야 합니다. 직원들이 회사에서 UC 클라이언트를 사용하더라도 클라우드 기반 솔루션과 연동되어야 합니다. 

  • 최소한의 커스터마이징
    한국 기업들은 하드웨어는 제조사의 로고가 있는 것을 선호하지만, 소프트웨어는 제조사의 로고가 아닌 고객의 로고가 들어가기를 간혹 원합니다. 



마치며

새로운 형태의 협업 솔루션은 IT 부서가 도입해서 제공되는 일방향의 서비스가 아니라 직원들이 요구해서 도입되는 특징을 보입니다. 협업 솔루션은 기능 위주가 아닌 UX (사용자 환경) 위주로 개발되어야 한다는 것을 보여주는 계기입니다.  


또한, 국내 대기업들은 보안을 이유로 기업용 퍼블릭 클라우드 서비스를 도입하지 않고 있습니다. 새로운 형태의 기업용 솔루션은 모두 클라우드로 서비스됩니다. 직원들이 강하게 요구하기 시작하면 기존의 보안 정책을 위배하게 되므로 또 하나의 카카오톡이 될 지 무시될지는 지켜봐야 겠습니다.  


기업용 퍼블릭 클라우드 서비스가 기업에  진출하지 못하면서 제 2의 Active-X가 되지 않을까 걱정되기도 합니다. 보안이라는 한국 특유의 기업 정서가  IT 갈라파고스 한국을 만들고 있지만, 새로운 변화는 막을 수가 없을 것입니다. 


2015년 4월 현재 프로젝트 스퀘어드는 시스코 스파크로 제품명이 변경되었습니다.  



여담
이 글은 삼부작으로 쓰여지게 될 듯합니다. 이 글의 프리퀄에 해당하는 글을 읽어보시기 바랍니다.


2014/11/28 - [UC 칼럼] - [UC 칼럼] 카카오톡의 성공이 부른 기업 통신 환경의 위기

 




참고자료
디지털데일리 http://www.ditoday.com/articles/articles_view.html?idno=18448

IT World http://www.itworld.co.kr/news/89006


라인하
트 (CCIEV #18487)
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ucwana@gmail.com (라인하트의 구글 이메일) 
http://twitter.com/nexpertnet (넥스퍼트 블로그의 트위터, 최신 업데이트 정보 및 공지 사항) 
http://groups.google.com/group/cciev (시스코 UC를 공부하는 사람들이 모인 구글 구룹스) 
http://groups.google.com/group/ucforum (벤더에 상관없이 UC를 공부하는 사람들이 모인 구글 구룹스) 
세상을 이롭게 하는 기술을 지향합니다. ________________________________________________________



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Posted by 라인하트

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  1. 바른생활 2014.12.30 01:42 신고  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    UC에 관한 칼럼 유익하게 잘 읽었습니다.^^



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